原創(chuàng)： 藍(lán)楠 航空維修與工程 

導(dǎo)讀

近幾年，空客、波音和巴航工業(yè)這三大飛機(jī)制造商紛紛將原本獨(dú)立的民用航空、商用航空和防務(wù)的客戶服務(wù)部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。除了從收入、市場份額和供應(yīng)鏈的角度審視這些制造商整合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的動機(jī)，也不應(yīng)該錯過其中最關(guān)鍵的原因——數(shù)據(jù)。目前，這些制造商正在積極采取調(diào)整部門架構(gòu)、推出專業(yè)數(shù)據(jù)分析服務(wù)、加強(qiáng)創(chuàng)新力度等策略，進(jìn)一步擴(kuò)張售后服務(wù)市場份額。

整合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

航空業(yè)通常包括民用航空、商用航空和防務(wù)領(lǐng)域，各個分領(lǐng)域之間相互較為獨(dú)立，因此過去波音、空客和巴航工業(yè)等制造商為各個領(lǐng)域都設(shè)立了相互獨(dú)立的客戶服務(wù)部門。但在最近幾年，這三大制造商又紛紛將原本獨(dú)立的民用、軍用和商用航空客戶服務(wù)部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。這一客戶服務(wù)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變對于飛機(jī)制造商自身來說十分有利，但對整個航空售后服務(wù)市場來說卻意味著迎來了一場不小的變革。

空客于2015年開始整合其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，將旗下涉及客戶服務(wù)的維修、飛行運(yùn)營、升級改裝、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)整合至客戶服務(wù)部門（Services by Airbus）。緊接著，波音和巴航工業(yè)也分別于2016年11月和12月，宣布將組建統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門，部門架構(gòu)基于各自原有的核心業(yè)務(wù)組合而略有不同。2017年7月1日，波音全球服務(wù)集團(tuán)（BGS）正式投入運(yùn)營，將過去分散在波音民用航空服務(wù)部門（BCS）和防務(wù)空間與安全集團(tuán)（DS&S）的全球服務(wù)與支持部門的核心能力整合在一起，還將Aviall和杰普遜等多家子公司的能力匯聚進(jìn)來，業(yè)務(wù)主要集中在供應(yīng)鏈、工程/改裝和維修、數(shù)字航空與分析、培訓(xùn)和專業(yè)服務(wù)等4個領(lǐng)域。2017年8月5日，巴航工業(yè)正式成立服務(wù)和支持（Services & Support）部門。

為了保證這些業(yè)務(wù)量達(dá)數(shù)十億美元的龐大部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各制造商必須梳理和整合內(nèi)部原本獨(dú)立的各項業(yè)務(wù)資源，同時也嘗試創(chuàng)造更靈活的客戶響應(yīng)機(jī)制，為客戶提供更快速、便捷的服務(wù)。

空客在2015年成立客戶服務(wù)部門后，其來自于客戶服務(wù)的收入便以每年18%的增長率快速增長。在2015年之前，空客更多的是專注于響應(yīng)客戶需求的服務(wù)；但在整合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)之后，空客的客戶服務(wù)增加了更多的主動性，目標(biāo)不僅限于為自己的客戶提供服務(wù)，還希望找到更多的合作伙伴共同為客戶提供服務(wù)。例如在中國，空客的合作伙伴不僅是政府部門，還包括如中航材集團(tuán)等合作伙伴。

波音表示，建立全球服務(wù)集團(tuán)的原因之一是有助于促進(jìn)整個波音實現(xiàn)新的運(yùn)營節(jié)奏，因為新飛機(jī)的設(shè)計與其售后保障體系高度相關(guān)。波音希望通過研究內(nèi)部的業(yè)務(wù)流、利用數(shù)據(jù)分析工具，找出影響生產(chǎn)周期和運(yùn)營成本的因素，并將這些不利因素剔除，從而可為客戶提供更具競爭力的服務(wù)。

巴航工業(yè)表示，組建新的服務(wù)和支持部門的原因之一是為了提升自身和客戶的運(yùn)營效率，有效減少管理層級，實施更敏捷的決策流程。

對巴航工業(yè)來說，建立統(tǒng)一的服務(wù)部門獲得的明顯優(yōu)勢是在部門內(nèi)部可實現(xiàn)更緊密的配合。例如，從客戶資源管理的角度來看，能夠統(tǒng)一對待不同領(lǐng)域的客戶。在舊的組織架構(gòu)下，只有購買公務(wù)機(jī)的客戶可在購買零備件時，使用信用卡結(jié)算方式；但在新的服務(wù)和支持部門中，這一支付方式已被推廣至購買民用客機(jī)的客戶中。

盡管已經(jīng)通過成立新服務(wù)部門更好地整合了各項業(yè)務(wù)資源，但巴航工業(yè)還將在今年內(nèi)對新部門的銷售隊伍進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。此外，還將繼續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，填補(bǔ)任何與維修、技術(shù)、航材和飛行培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)空白。例如，巴航工業(yè)將于今年6月在南非建立一個E-噴氣系列飛機(jī)的飛行培訓(xùn)中心。

提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析服

在去年的巴黎航展上，空客的客戶服務(wù)部門有兩項大動作：推出了新數(shù)據(jù)開放平臺“智慧天空”（Skywise），以及宣布成立新的MRO聯(lián)盟。

空客的新MRO聯(lián)盟目前已經(jīng)擁有6家成員單位，其中包括廣州飛機(jī)維修工程有限公司（GAMECO）。該新MRO聯(lián)盟將替代空客此前于2005年組建、2014年解散的MRO網(wǎng)絡(luò)?？湛椭袊久裼蔑w機(jī)客戶服務(wù)副總裁博寧睿（Regis Boniau）在接受本刊采訪時表示，“舊MRO網(wǎng)絡(luò)更像是一個俱樂部性質(zhì)的組織，而現(xiàn)在之所以將之稱為MRO‘聯(lián)盟’，也意味著空客同維修成員之間的關(guān)系更緊密、合作更深入”?？湛拖Ｍ軌?qū)?span lang="EN-US" style="margin: 0px;">MRO聯(lián)盟成員的專業(yè)能力，與空客自身的專業(yè)知識、在航材方面的支援和服務(wù)能力相整合，在為航空公司提供客戶服務(wù)時更好地發(fā)揮協(xié)同作用。通過這一新MRO聯(lián)盟，空客能幫助航空公司縮短飛機(jī)停場時間，這對于航空公司來說意味著飛機(jī)能運(yùn)營的天數(shù)更多、運(yùn)營效率更高，為航空公司帶來更多效率提升。

空客成立舊MRO網(wǎng)絡(luò)目的是便于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部各維修企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)，但新MRO聯(lián)盟所關(guān)注的數(shù)據(jù)范圍更廣，這也是空客選擇同時推出“智慧天空”和MRO聯(lián)盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一個數(shù)字化的平臺，允許航空公司、租賃商、供應(yīng)商或者是制造商將擁有的數(shù)據(jù)上傳至這一平臺。該平臺上整合了大量的數(shù)據(jù)，包括航空公司的運(yùn)營中斷歷史、零件更換、航后報告、機(jī)組報告、飛機(jī)狀況觀測報告、完整的飛機(jī)機(jī)載數(shù)據(jù)、技術(shù)文件、服務(wù)通告、飛機(jī)/機(jī)隊布局以及航班時刻等各種數(shù)據(jù)。

據(jù)博寧睿介紹，空客以這個數(shù)字平臺為基礎(chǔ)開發(fā)了相應(yīng)的軟件。例如其中一個是可靠性分析的應(yīng)用軟件，基于“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺，使得該軟件完成可靠性分析的速度要比原來快20倍。另外一個是避免發(fā)生運(yùn)行中斷等意外事件的預(yù)測性分析軟件，目前有120多名工程師正在進(jìn)行相應(yīng)算法的開發(fā)。通過這一軟件，航空公司將可在問題發(fā)生前獲得相應(yīng)的告警，可實現(xiàn)由被動的計劃性維修工作方式向更加主動的預(yù)測性維修工作方式轉(zhuǎn)變。

下一步，空客還將利用“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺提高維修效率，包括優(yōu)化維修活動中使用的航材。通常，在一項維修工作開始實施前，其中30%的維修任務(wù)和所需航材是可確定的，另外70%的維修任務(wù)和所需航材則取決于飛機(jī)內(nèi)部零部件的實際故障情況，這往往在維修工作中才能確定。而在“智慧天空”和已有維修實踐經(jīng)驗的幫助下，空客服務(wù)部門能夠從數(shù)據(jù)統(tǒng)計的角度出發(fā)，對原本不確定的70%那部分進(jìn)行準(zhǔn)確估計。例如，可以基于歷史數(shù)據(jù)，提前預(yù)估一架15年機(jī)齡的空客A320飛機(jī)的維修任務(wù)、航材和維修文檔需求。目前，空客服務(wù)部門正在研發(fā)類似的使用案例，并將逐步應(yīng)用于實際維修活動中。

此外，空客近期新推出的飛行小時客戶化服務(wù)包（FHS）服務(wù)，也將利用“智慧天空”上的大數(shù)據(jù)，并從中獲益。

波音全球服務(wù)集團(tuán)也正在有策略地幫助運(yùn)營商縮減成本或提高飛機(jī)利用率。例如，通過更優(yōu)的調(diào)度手段，幫助航空公司做好從客艙整裝方案到提高機(jī)組人員利用率等各方面業(yè)務(wù)的規(guī)劃。這其中的部分方案是從波音的Analytx平臺中獲得的。Analytx平臺也是波音在去年巴黎航展期間推出的新服務(wù)，該平臺將全波音的800多名專家匯聚在一起，關(guān)注如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的見解和客戶解決方案。Analytx平臺擁有5家啟動客戶，分別為：為空橋貨運(yùn)航空公司（AirBridgeCargo）提供機(jī)隊油耗分析服務(wù)；為土耳其航空提供杰普遜疲勞風(fēng)險管理和告警工具；為中華航空、達(dá)美航空和大韓航空提供機(jī)隊健康管理服務(wù)。

巴航工業(yè)的E190-E2飛機(jī)于2月28日獲得了來自巴西民航局（ANAC）、美國聯(lián)邦航空管理局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）頒發(fā)的型號合格證，該新一代機(jī)型配備了更先進(jìn)的健康監(jiān)控和分析工具（AHEAD-Pro）。這一基于網(wǎng)絡(luò)的AHEAD-Pro系統(tǒng)，是巴航工業(yè)于數(shù)年前自行研發(fā)，具備更強(qiáng)大的硬件、軟件和計算能力，全面優(yōu)化了從數(shù)據(jù)采集到故障預(yù)測的飛機(jī)健康監(jiān)測流程。該系統(tǒng)的一部分是在使用亞馬遜云計算技術(shù)的內(nèi)部系統(tǒng)IKON上運(yùn)行，可從E190-E2飛機(jī)上獲得比當(dāng)前一代E190更多的數(shù)據(jù)。航空公司可從這個新一代數(shù)據(jù)分析平臺上獲得更多的產(chǎn)品改進(jìn)、健康監(jiān)控、趨勢分析和零備件準(zhǔn)備建議，從而節(jié)省在排故、零備件和人力等方面的成本。AHEAD-Pro能夠幫助運(yùn)營商以更有效、更高效的方式工作，也將使巴航工業(yè)從中獲得巨大的回報。

不斷擴(kuò)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模

這三大制造商都希望在短期內(nèi)能夠以雙位數(shù)的增長率大幅提高客戶服務(wù)部門的收入。在過去兩年間，空客客戶服務(wù)部門的收入增長了18%，巴航工業(yè)的服務(wù)和支持部門今年的收入有望增加10%~15%，波音全球服務(wù)集團(tuán)的收入也有望增加9.5%。波音和巴航工業(yè)的客戶服務(wù)收入增長率略低于空客，但是波音全球服務(wù)集團(tuán)的收入總額比空客和巴航工業(yè)更多，2017年達(dá)到了146億美元。波音公司稱，波音全球服務(wù)集團(tuán)將力爭用5~10年時間使年收入達(dá)到500億美元，占有全球航空航天服務(wù)市場20%的份額。

在空客客戶服務(wù)總收入中，60%~65%來自于維修相關(guān)業(yè)務(wù)，其他方面業(yè)務(wù)的收入各約占15%~16%。

在波音全球服務(wù)集團(tuán)2017年的收入中，占比最大的是工程/改裝和零備件供應(yīng)鏈；來自數(shù)字化和分析服務(wù)的收入也已經(jīng)超過了10億美元，且波音認(rèn)為這部分收入將在未來10年內(nèi)實現(xiàn)爆炸性增長，規(guī)模將是現(xiàn)在的10倍。在2017年的新加坡航展上，波音簽署了價值9億美元的服務(wù)訂單，其中就包括數(shù)字化服務(wù)。

在數(shù)據(jù)服務(wù)方面，空客宣布亞洲航空、韓亞航空和哈提阿德航空將成為首批應(yīng)用“智慧天空”預(yù)測維修服務(wù)的航空公司，該服務(wù)目的在于幫助航空公司安排預(yù)防性維修活動，滿足飛機(jī)的維修需求，避免運(yùn)營商陷入運(yùn)營中斷的困境。此外，亞洲航空、亞韓航空和阿提哈德航空還簽署了Skywise Core服務(wù)，通過該項服務(wù)在平臺上共享運(yùn)營數(shù)據(jù)。

截至目前，“智慧天空”已獲得12家簽署了合作合同的航空公司客戶（包括于3月28日簽署合作協(xié)議的易捷航空），已經(jīng)有1100架飛機(jī)加入該平臺，未來還會再有1000架飛機(jī)加入。

在并購和合作方面，空客和波音采用了相似的方式，甚至與同一家公司建立了合資維修企業(yè)，即位于新加坡的SIA工程公司。近期，SIA工程公司還成為了E-Jet系列飛機(jī)的授權(quán)服務(wù)中心。

空客表示未來發(fā)展策略的側(cè)重點(diǎn)是建立更多的合作關(guān)系，只要與其未來發(fā)展戰(zhàn)略和客戶群相契合，將非常樂意在目前已有的基礎(chǔ)上增加合作關(guān)系。2017年10月，空客繼2011年收購馬來西亞雪邦飛機(jī)工程公司（Sepang Aircraft Engineering） 40%的股份之后，再次收購這家公司的全部股份。此外，空客還希望在一定限度內(nèi)不斷擴(kuò)大MRO聯(lián)盟的規(guī)模，維修企業(yè)成員之間建立更緊密、更深入的合作關(guān)系。

談及收購目標(biāo)，波音全球服務(wù)集團(tuán)表示，將根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求尋求并購和合作關(guān)系。例如，今年1月，波音與汽車座椅供應(yīng)商安道拓（Adient）成立一家專門開發(fā)、制造并銷售座椅產(chǎn)品的合資企業(yè)安道拓航空航天（Adient Aerospace）。該新合資公司將向航空公司和租賃商銷售飛機(jī)座椅，滿足它們訂購新機(jī)和改裝舊機(jī)的需求。波音全球服務(wù)集團(tuán)做出這一決策既是出于垂直業(yè)務(wù)整合策略（目前客艙整新的周期已經(jīng)縮短至4~6年，市場前景向好），又是因為此前客艙座椅供應(yīng)商的延遲交付給波音造成了不小的困擾。在投資方面，波音表示其擁有穩(wěn)定的投資資金可幫助合作伙伴提高效率。事實上，波音每兩周就會召開一次投資董事會會議，討論投資資金和投資項目。

擁抱各類創(chuàng)新

為了對客戶的需求做出更敏銳的回應(yīng)，空客、波音和巴航工業(yè)都在采取不同方式的創(chuàng)新。

巴航工業(yè)的客戶服務(wù)部門專注于敏捷。為了滿足客戶需求，巴航工業(yè)的客戶服務(wù)部門的服務(wù)文化是“快速失敗”（在錯誤發(fā)生后，立即會有所反應(yīng)）并與客戶共同創(chuàng)造解決方案。巴航工業(yè)開設(shè)了一個商業(yè)創(chuàng)新中心（Business Innovation Center），總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州墨爾本市，在美國硅谷、香港、上海和波士頓設(shè)有分部。該創(chuàng)新中心的首個研究成果就與客戶服務(wù)有關(guān)，目前正處于與客戶合作進(jìn)行原型開發(fā)的階段。這一“尚未定型”的產(chǎn)品適用于巴航工業(yè)旗下的噴氣機(jī)，致力于縮短飛機(jī)的周轉(zhuǎn)時間和飛機(jī)可用性的最大化。在這一新的創(chuàng)新架構(gòu)下，首個產(chǎn)品僅需6個月便可完成原型開發(fā)，而之前此類項目的原型開發(fā)至少需要花費(fèi)數(shù)年時間和數(shù)百萬美元的資金投入。巴航工業(yè)表示，希望隨著開發(fā)經(jīng)驗的不斷積累，該創(chuàng)新實驗室能夠進(jìn)一步減少后續(xù)項目所需資金成本、縮短原型開發(fā)周期。

空客希望在提供飛機(jī)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，在售后市場上也不斷創(chuàng)新?？湛驼谕ㄟ^“未來機(jī)庫”項目研發(fā)新的技術(shù)，以使飛機(jī)的維修工作變得更高效?？湛捅硎咀约翰⒎且蔀榫S修領(lǐng)域的主要供應(yīng)商，而是希望能夠通過技術(shù)創(chuàng)新的手段幫助維修企業(yè)提高效率。例如，空客正在將雪邦飛機(jī)工程公司打造成為其未來維修創(chuàng)新策略的重要組成部分，致力于測試和部署新的創(chuàng)新技術(shù)。目前，空客還正在測試數(shù)字工卡，進(jìn)一步優(yōu)化維修工作流程；開發(fā)了可跟蹤地面支援設(shè)備（GSE）的服務(wù)，能夠更好地追蹤所使用的工具；同時也在嘗試機(jī)器人維修技術(shù)等。

去年4月，波音宣布成立一個新的風(fēng)險投資公司HorizonX，希望通過投資“能夠改變未來”的技術(shù)，為波音全球服務(wù)集團(tuán)提供支持。HorizonX計劃每年投資數(shù)千萬美元，專注于3D打印、無人駕駛車、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等領(lǐng)域。

波音表示，不管是在過去還是未來，航空公司的訴求一直是迎接那些“即將到來的技術(shù)潮流”，因此成立HorizonX的目標(biāo)就是為那些將會帶來“顛覆性”影響的技術(shù)項目提供資助。例如，波音正在投資專門從事人工智能的公司，這是因為波音認(rèn)為人工智能將成為自動化運(yùn)輸系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，且有可能改進(jìn)預(yù)測性維修技術(shù)。

目前，波音公司已在那些未來10~20年內(nèi)可能走向市場的服務(wù)和產(chǎn)品上投入了大量資金，以確保未來可利用這些技術(shù)滿足航空公司客戶的需求。也就是說，波音希望能夠成為行業(yè)變革的創(chuàng)造者，引領(lǐng)行業(yè)的未來發(fā)展。

總而言之，航空市場售后服務(wù)市場正在發(fā)生轉(zhuǎn)型，飛機(jī)制造商已經(jīng)在這一市場中開始布局，其客戶服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變?yōu)槭酆蠓?wù)市場所帶來的影響一定不容小覷。